viernes, 8 de mayo de 2009

RELACIÓN Y SEGUIMIENTO A CLIENTES

Relación y seguimiento de clientes
I. Desarrollo de un programa de seguimiento y comunicación con el cliente
Realizar con diferentes tipos de empresas un programa de servicios.
MARCO TEÓRICO:
SERVICIOS: Es un bien intangible, heterogéneo, en gran parte producido y consumido en forma simultánea (inseparabilidad), no se puede almacenar y es de carácter perecedero.

EVIDENCIAS DEL SERVICIO:
1. Personal:
Los empleados de contacto y el cliente.
2. Evidencia física del servicio:
• Ambiente del servicio: Las instalaciones.
• Comunicación tangible.
• Garantías.
3. Proceso:
• Flujo operativo de las actividades.
• Pasos del proceso.
• Flexibilidad contra estándar.
• Tecnología contra seres humanos.

DIMENSIONES DEL SERVICIO:
1. Tangibilidad: Es lo que puedes percibir, ejemplo las instalaciones, la presentación del personal.
2. Fiabilidad: Cumplimiento de la promesa. Realización del servicio prometido con la formalidad y exactitud adecuada.
3. Responsabilidad: Es estar listo para servir a los clientes pronta y eficazmente.
4. Seguridad: Se refiere a la competencia y cortesía personal que infunde la confianza en el cliente.
5. Empatía: Ponerte en el lugar del cliente al momento de brindar el servicio.

DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO:El primer paso para brindar un servicio de calidad es entender las expectativas del cliente, a partir de ellas se diseña el servicio y sus estándares.

RIESGOS AL DISEÑAR UN SERVICIO:Hay cuatro riesgos que puedes cometer al diseñar un servicio:
1. Simplificación excesiva: Definir el servicio inadecuadamente.
2. Que resulte incompleto: Los empleados tienden a omitir detalles o elementos con los que no están familiarizados.
3. La subjetividad: Las personas que describen un servicio están prejuiciadas por sus experiencias personales.
4. La interpretación sesgada: Las personas no les dan la misma interpretación a las palabras (semántica). Es fundamental que todos los empleados estén relacionados con los mismos conceptos.

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS PARA EL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS:
1. Los servicios deben ser objetivos: Deben incorporar datos sobre las percepciones de los clientes, las necesidades del mercado y la viabilidad.
2. El diseño del servicio debe ser preciso no vago.
3. Tiene que ser conducido por hechos no por opiniones.
4. Tiene que ser metodológico: Hay que diseñar el concepto del servicio y el proceso de prestación.


ETAPAS DE DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS:
Desarrollo flexible del producto: Hay una superposición de pasos y desarrollo simultaneo del desarrollo del nuevo servicio.

Este proceso se divide en dos secciones:

I. Planeación Frontal:
1. Desarrollo de estrategias de negocios o revisión: El primer paso en el desarrollo de nuevos servicios es revisar la misión y la visión de la organización. Las estrategias y las ideas específicas de los nuevos servicios tienen que ajustarse al cuadro estratégico de la organización.
2. Estrategia de desarrollo de un nuevo servicio: Sin una estrategia de un nuevo servicio, una cartera bien planeada de servicios y productos nuevos y una estructura de organización que facilite el desarrollo de dicha cartera, no se puede lograr el éxito.
3. Generación de ideas: La lluvia de ideas formal, la solicitud de nuevas ideas de empleados y clientes, la investigación sobre el usuario líder y el aprendizaje acerca de las ofertas de los competidores, son algunos de los métodos más comunes para la generación de ideas.
4. Desarrollo del concepto y evaluación del servicio: Una vez que se tiene la idea idónea del servicio, hay que formular su definición.
Contenido del documento de diseño del servicio:
• Problema al que se dirige el servicio.
• Proceso del servicio y sus beneficios.
• Argumentos para la compra del servicio.
• Descripción de los papeles del cliente y de los empleados en el proceso de prestación.
Evaluación del concepto del nuevo servicio: Para ello se pregunta a los empleados si entendieron la idea del nuevo servicio, si están a favor del concepto y si sienten que satisface una necesidad insatisfecha.
5. Análisis del negocio: Se determina la viabilidad del servicio, a través del análisis de la demanda, el análisis de costos, de proyecciones de ingresos y la viabilidad operativa.

II. Implementación:
1. Desarrollo y prueba del servicio: En esta etapa se refina el concepto de servicio, hasta el punto de producir un plan de implementación
Pruebas de Mercado: el nuevo servicio puede ofrecerse a los empleados de la organización para evaluar sus reacciones a las variaciones de la mezcla de marketing.
2. Evaluación Post introductoria: Hay que revisar al información recopilada durante la comercialización y se pueden efectuar cambios en el proceso de entrega, contratación del personal o en las variables de la mezcla de marketing.
2.-. Elaborar un estudio de tiempos de respuesta en una empresa

MARCO TEÓRICO:
Tiempo de Respuesta:
El consumidor valora de modo distinto el tiempo que tarda en ser atendido:
a) En la fase de búsqueda y evaluación la masificación es un indicador de calidad y reduce el riesgo.
b) La masificación en la fase de consumo suele tener efectos perjudiciales.
c) En la fase postconsumo puede volver a considerarse un indicador de selección acertada el elegir un servicio masificado.

Encuentros de servicio o momentos de la verdad:
Desde el punto de vista del cliente la impresión más vivida del servicio ocurre en el momento del servicio.

Tipos de encuentro de servicio:
1. Encuentros a distancia: Ocurren sin establecer ningún contacto directo con los seres humanos, como cuando un cliente interactúa con un banco a través de un cajero automático, en los encuentros a distancia la evidencia tangible del servicio y la calidad de los procesos técnicos son los fundamentos principales del juicio de calidad.
2. Encuentros por teléfono: El juicio de calidad de los encuentros por teléfono son el tono de voz, la información que el empleado tiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia.
3. Encuentros personales: Los comportamientos verbales y no verbales son determinantes significativos de la calidad, también son las pistas tangibles de los servicios, como el vestuario de los empleados.

3.- Diálogos de comunicación con el cliente.
CAPTACIÓN DE CLIENTES
Consiste en introducir a los clientes en la empresa a través del análisis de cartera o el marketing directo

Acciones de Captación:
1. Encontrar el perfil del cliente para el producto que queremos vender ( identificación del cliente TARGET)
2. Gestión de la primera venta, dar a conocer al cliente TARGET nuestra oferta de valor

TIPOS DE RETENCION:
1. Retención reactiva. Es cuando el cliente decide dejarnos y nos lo comunica, por lo que hay que proponerle una oferta adecuada a sus razones de insatisfacción
2. Retención proactiva Es cuando detectamos que el cliente en un plazo breve decidirá dejar la empresa, a través del sistema de alarmas que hemos diseñado para tal efecto, para lo cual hay que preparar una propuesta de oferta al cliente que subsane la causa de alarma y le de algo mas

LA RECUPERACIÓN
Es una herramienta muy útil para hacer volver a los buenos clientes, para ello:
• Hay que conocer el valor del cliente ( su rentabilidad)
• Determinar los posibles motivos de baja y determinar si es justificable y reparable.
• Preparar una oferta ajustad al perfil del cliente.

4.- Aplicar los indicadores de control a la empresa en estudio. Métodos existentes para realizar un seguimiento efectivo de la satisfacción de los clientes.
1. Buzón de sugerencias: consiste en colocar una buzón de correo en un lugar estratégico de la empresa con un cartel identificatorio y pequeños formularios donde los clientes pueden anotar sus comentarios, sugerencias, y quejas
2. El panel: es un muestra fija de clientes de la que se obtiene información regularmente a través de encuestas periódicas, para descifra el grado de expectativas que antes de adquirir el servicio y como percibieron su rendimiento después de su uso.
3. Encuestas: consiste en entrevistar a un grupo representativo de clientes, mediante un cuestionario, acerca de las expectativas, previas sobre un determinado servicio y el redimiendo que percibieron luego de su adquisición.
4. Compradores espía. Consiste en contratar personal eventual para que actúen como clientes en un ciclo completo de un servicio determinado, al final de su jornada reportan en detalle todos sus hallazgos al departamento de mercadotecnia.
5. Análisis de clientes “perdidos “se busca en el directorio de clientes de la empresa los clientes antiguos que no han realizado compras en un periodo razonable, luego se les ubica y se les entrevista con un cuestionario para conocer las razones de sus alejamiento.
6. Llamadas de seguimiento o encuestas post- transacción: se pide al cliente que responda a una lista de preguntas inmediatamente después de realizar la transacción. Algunas veces se aplica varios días después de efectuar una transacción.
7. Estudios de incidentes críticos: los clientes narran las historias relacionadas con al satisfacción o insatisfacción que experimentaron en los contactos de servicio.

Indicadores de la calidad en servicios.

1. Indicadores objetivos(Hard Indices)
• Tiempo de ejecución
• Numero de errores
• Tiempo de espera
• Numeró de reclamos
• Tiempo de respuesta
• Numero de clientes perdidos
• Volumen de transacciones

2. Indicadores Subjetivos

• Satisfacción
• Disponibilidad
• Accesibilidad
• Cortesía
• Agilidad
• Confianza
• Competencia
• Comunicabilidad
4.- (II) Aplicar los indicadores de control a la empresa en estudio


SERVQUAL
Es una herramienta desarrollado por Valerie A Zeithaml, A Parasuraman y Leonard l. Berry que consiste en tres fases, que se desarrollan mediante la aplicación de cuestionarios.

• Cuestionario 1 preguntas con respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente.
• Cuestionario 2 preguntas para que los clientes evalúen la importancia que tiene cada una de las cinco dimensiones de servicio.
• Cuestionario 3. preguntar para solicitar a los clientes sus percepciones respecto a la compañía.

5.- Crear y/o utilizar un programa de seguimiento a clientes

INTRODUCCION AL CRM

CRM (Customer Relationship Management) Primero, el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente con tecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRM
• Compartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.
• Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de e-mail marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
• Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operación de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando la internet

Finalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
Crear y/o utilizar un programa de seguimiento a clientes
1. Ventajas del CRM
• Disminuye los costos de publicidad
• Facilita la posibilidad de dirigirse hacia clientes específicos, concentrándoos en sus necesidades
• Facilita la posibilidad de medir la eficacia de termina campaña de promoción
• Permite ala s empresas competir por clientes con base en los servicios y no en los precios
• Determina la inversión por cliente de acuerdo a su rentabilidad
• Acelera el ciclo de marketing

1. Causas del fracaso del CRM
• Adquirir un paquete de software CRM uno tras otro baja la idea de encontrar un sistema que encaje con nuestras necesidades.
• Tratar de resolver los problemas con el CRM sin incluir cambios en al cultura, estructura, y proceso organizacional
• No incluir a los vendedores en el proceso de planeación del CRM
• Carencia de Opinión de planeación funcional cruzado (comunicación entre los diversos departamentos )
• Usar el CRM para automatizar los procesos cuando son ya ineficaces en lugar de reorganizar primero y poner en ejecución el CRM después.
• Baja Capacitación


6.- Implementar un plan de mejora de una empresa
LAS EXPECTATIVAS Y PERCPERCEPCIONES

La satisfacción relaciona con lo que los consumidores esperan antes de al compra y lo que perciben después de al compra. En relación a las expectativas podemos distinguir:
1. Servicio Adecuado: Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiada
2. Servicio Esperado: Es como supone el prospecto que será un cierto servicio antes de recibirlo. Depende de los siguientes factores:
• Intensificadores transitorios; son los factores que hacen a los consumidores temporalmente muy sensibles al servicio. Ejemplo Cuando el usuario tiene prisa sus percepción es distinta.
• Alternativas percibidas: lo que es pera el consumidor depende del nivel de los diferentes competidores que constituyen alternativas
• Factores situacionales: Es cuando el cliente percibe que el productor de los servicios no puede controlar ciertas circunstancias
• La comunicación de las empresa: Lo que la empresa promete mediante la publicidad, los vendedores, sus comunicados crean ciertas expectativas en el consumidor.
Servicio Deseado: Es el servicio Ideal para un cierto cliente

7.- Por medio de un caso practico, realizar un proceso de crédito
El crédito es una fuente de financiación que utiliza la empresa para realizar su actividad económica, pero ¿cuanto cuesta obtenerlo? es necesario por ello saber que es y como utilizarlo.

CONCEPTO
El crédito de acuerdo a la concepción tradicional, se define como el derecho que tiene el deudor de recibir del acreedor alguna cosa, en la medida que haya confiabilidad con el compromiso de pago o devolución.
El crédito puede ser definido como la entrega de un valor actual (dinero, mercancía o servicio), sobre la base de la confianza, a cambio de un valor equivalente esperado en un futuro , pudiendo existir adicionalmente un interés pactado; este se puede clasificar en cuanto a modalidades, en varias Categorías del crédito según su duración: corto, medio (de seis meses a cinco años) o largo plazo (más de cinco años. Créditos para grandes y medianas empresas (Corporativos) Pequeñas empresas y comercio (Créditos PYME) Crédito de personas(créditos de consumo)

ACEPCION JURÍDICA DEL CREDITO
Es una promesa de pago que establece un vinculo jurídico entre el deudor y el acreedor por un aparte el deudor tiene la obligación de pagar y por otra aparte el acreedor tiene el derecho a reclamar el pago.

Beneficios del crédito:
1. Aumento de los volúmenes de venta
2. Incremento de la producción de bines y servicios
3. Creación de mas fuentes de trabajo

TIPOS DE CREDITO
• créditos comerciales.
• créditos industriales
• créditos personales
• créditos bancarios

Bases para otorgar un crédito:
Las bases para otorgar un crédito son la capacidad, la integridad, el capital y las condiciones.


8.- El alumno manejara los diferentes documentos utilizados para otorgar un crédito

Títulos de crédito: Es una promesa una orden para pagar una suma determinada de dinero al portador o a una institución especifica

En un titulo de crédito se generan los siguientes aspectos:
• Se establece una promesa de pago
• Se establecen obligaciones
• Se establece el monto expuesto

Los títulos de crédito son Pagaré, cheque, letra de cambio; los cuales son considerados para efectos del servicio al cliente como instrumentos de pago incluyendo también el Pago electrónico, la carta de crédito y los contratos de compra-venta.

Sistemas de Pago electrónico. Son las operaciones de compra venta que s e realizan a través de Internet o utilizando un medio electrónico(pago con tarjetas de debito o crédito)
Carta de crédito. Es un instrumento financiero que expresa un convenio por medio del cual un importador de un país, a través de un banco de su país, autoriza a un banco corresponsal a pagar, aceptar o negociar los giros y documentos que sean presentados por el beneficiario siempre que los pagos y condicione estipuladas en al carta de crédito sean cumplidos satisfactoriamente.
Contratos de compra-venta.: Uno de los contratantes (vendedor ) se obliga a entregar una cosa determinada y el otro ( comprador) apagar por el aun precio en dinero

Clasificación de los contrataos de compra venta
1. Contrato de compra – venta a plazos
2. Contrato de compra-venta a prueba
3. Contrato de compra-venta plaza a plaza: Se caracteriza porque el vendedor se obliga a la entrega de la mercancía al comprador en el lugar especificado en el contrato

9.- El alumnos desarrollara estrategias apara al recuperación de la cartera vencida y propondrá posibles soluciones para que no se repita el problema en las empresas
MARCO TEÓRICO:
DEPURACIÓN DELA CARTERA DE CLIENTES.
No vale la pena atraer y conservar a todos los clientes, hay que categorizar a los clientes internamente con base en su rentabilidad. Después de identificar los segmentos, la empresa ofrece niveles de servicio que concuerden con los identificados.

Las empresas para realizar el seguimiento de las operaciones de crédito envían estados de cuenta , correspondencia de cobranza, y en casos extremos hacen uso de sus áreas jurídicas o de la contratación de agentes externos para que realicen la gestión del cobro de la cartera vencida

PLAZO DE COBRO: Es el intervalo de tiempo determinado y acordado para al recuperación del monto expuesto

CORRESPONDENCIA DE COBRANZA
Es una técnica que incluye una serie de apremios de cobro encaminados a inducir al cliente apagar el monto de su adeudo y al mismo tiempo conservar su relación comercial.

Cartas tipo. Son cartas establecidas para los primeros apremios de cobro, es importante vigilar que no se envié a un mismo cliente el mismo formato.

Características de las cartas de cobranza. Debe ser un recordatorio cortes, breve, en el que se identifica que el adeudo ya ha vencido


10.- Clasificar la cartera de clientes, por clientes nuevos clientes existentes, clientes inactivos, clientes por volumen de compra, clientes por tiempo de compra y clientes especiales.

CLASIFICACION DE CLIENTES
Clientes nuevos: Son los clientes que por primera vez realizan una compra dentro de la empresa, se obtiene mediante prospectación
Clientes existentes: Se puede logras sus fidelizacion a través de:
1. Interacciones con el cliente a través de marketing, ventas, comercio electrónico ect
2. Permitir a la organización de ventas enfocarse en le cliente y proporcionar mas servicios de valor añadido
3. Reducir tiempos de Respuesta
Clientes Inactivos. Las fiestas de fin de año, o cualquier otra fecha de celebraciones son, una buena oportunidad para invitar a clientes inactivos a volver a comprar. Es necesario un servicio sistemático de reactivación de clientes vía telefónica para conocer los motivos de la reducción o interrupción de sus compras durante cierto tiempo, registrando aquellos interesados para visita de la fuerza de venta.
Clientes Especiales: Todos aquellos que requieren un servicio especial o clientes importantes de la empresa.